A IMPORTÂNCIA DE UM ATENDIMENTO EFICIENTE

“É fato que atualmente muitas empresas tem obtido bons resultados em ações na Internet. A rede tem se mostrado um excelente veículo de divulgação e negócios. Possui ótima relação custo X benefício. O comércio eletrônico tem crescido expressivamente, em todos os setores. A cada dia, consumidores e empresas descobrem uma nova forma de explorá-la, mas nem por isso toda ação ou campanha na rede será um sucesso. Dentre os diversos fatores que podem comprometer o resultado, um, em particular, chama a atenção e, apesar de óbvio, acaba sendo tratado em segundo plano pelas empresas: o atendimento.

Apesar do crescente número de consumidores e clientes conectados à Internet e das várias formas de contato e relacionamento que a rede oferece, os problemas de atendimento migraram para a rede seguindo o padrão das operações tradicionais em outras mídias. O atendimento é peça chave em todo o ciclo de relacionamento, tanto para captação de novos clientes, quanto para a manutenção da sua base ou das vendas. Sua eficiência, além de auxiliar no ajuste do rumo da campanha, pode definir o seu sucesso ou fracasso.

Muitas vezes a empresa investe no produto, na criação de um site, numa forte campanha de divulgação, desenvolve uma estratégia inovadora, mas esquece ou não dá a devida importância para a estrutura de atendimento, que, neste caso, passa a ser o elo mais fraco do processo.

Entre as reclamações mais freqüentes, podemos citar: demora no atendimento, demora no retorno às solicitações, respostas vagas ou inadequadas, recorrência de problemas, falta de sintonia entre as equipes de atendimento e a campanha ou produto e falta de treinamento na abordagem.

O atendimento tem um papel importante também de forma ativa, quando o contato parte da empresa, no retorno a uma solicitação do cliente ou na realização de uma pesquisa de satisfação, oferta ou avaliação de um produto. O cliente é o melhor elo de ligação com a realidade do mercado. Valorize esse contato, ele tem a maioria das respostas que você precisa!

Cada cliente tem um perfil e cada situação se molda a uma forma de contato e relacionamento diferente. Pode ser por telefone, e-mail, atendimento on-line (chat), SMS, Blog ou até o velho Fax. Facilite a vida do cliente. Ofereça diversas formas de contato, permitindo que ele escolha a mais conveniente ao momento ou a que ele se sinta mais confortável e à vontade, tanto para uma solicitação quanto para a resposta. Esta experiência de relacionamento tem que ser a melhor possível.

Em geral, o cliente que vem da Internet é mais exigente. Além da agilidade que a rede oferece, ele tem acesso a muito mais informações sobre um determinado produto e empresa de forma fácil e rápida. Muitas vezes o cliente já o comparou com outros, sem sair de casa, enfim, não se assuste se ele tiver mais informações que sua equipe.

A integração entre as áreas que compõem o processo é outro ponto crítico. Todos devem estar com o mesmo nível de informação, com o mesmo discurso e focados no mesmo objetivo.

Detalhe, este pode ser o único contato que o cliente terá com a empresa. Neste caso, não haverá uma segunda chance de causar uma boa impressão ou de conseguir aquela informação que pode mudar o rumo da sua estratégia.

O preparo da equipe associado à tecnologia é outro ponto fundamental, não só para atender as solicitações de forma rápida, efetiva e a altura da expectativa do cliente, assim como para pesquisar e captar dados sobre o cliente e o mercado. Só assim será possível transformar esses dados em informações, que vão compor a sua base de conhecimento e contribuir na geração e desenvolvimento de ações, para potencializar o seu relacionamento com o cliente.

O grande desafio do marketing nas empresas, em diversos segmentos e setores, é transformar as áreas de atendimento em áreas de geração de oportunidades e negócios.

Antes de colocar o seu produto ou campanha no ar, lembre-se, a venda só ocorre após um bom atendimento. Não esqueça de incluir e envolver o atendimento na sua estratégia e planejamento.”


*Por Sérgio Borges- graduado em Administração de Empresas com extensão em Marketing e Análise de Sistemas. Atua na C Marqx Imóveis e é diretor da SMB Gestão & Marketing.