CORRETOR DE IMÓVEIS, NÃO SE ENGANE! SEU CLIENTE SABE O QUE QUER

“Ah, esse cliente é louco.  Vem aqui, ‘queima’ minha vez, não sabe o que quer e ainda não fecha a venda”. Esse pensamento já passou pela sua cabeça? Pela minha já passou e por várias vezes utilizei essa desculpa para justificar o meu baixo desempenho.

Porém, não podemos nos enganar. O cliente sabe exatamente o que quer. Na realidade, muitas vezes o que ele não compreende é que o imóvel procurado não está acessível ao seu orçamento ou não é a solução adequada para sua necessidade, e cabe ao corretor de imóveis levá-lo a entender isto. Deste modo, acredito que, além de vender o imóvel, o papel do corretor também seja o de provocar.

Provocar o cliente a expor melhor as suas demandas, provocar um relacionamento confiável, provocar um melhor entendimento do mercado. E a partir desta reflexão, no post de hoje compartilharei cinco estratégias que muito me ajudaram e que também poderão contribuir para que você possa estruturar melhor o seu atendimento diante de supostos clientes que “não sabem o que querem”.

Vamos a elas:

1. Entenda que o cliente não é especialista em imóveis 

Você já atendeu um cliente que fala, por exemplo, que quer um imóvel de três quartos, com duas vagas de garagem, em área nobre, lazer completo e pelo valor de até R$ 100 mil? Resultado de um pedido desse: corretor irritado. Eu já passei por isto e sei bem como é.

Para quem está no dia a dia do mercado imobiliário e sabe que um imóvel com estas características está bem acima do valor desejado, tem a sensação de que este pedido é uma afronta ao seu trabalho porque, involuntariamente, pensamos que o cliente só pode estar brincando.

Porém, é nesta hora que o corretor precisa se acalmar, focar no seu atendimento e entender que o cliente não é um estudioso do mercado e mesmo diante de tantas informações acessíveis sobre o setor imobiliário é o corretor quem deve ter as qualificações necessárias para interpretar tais dados, pois o que para nós parece óbvio, para o cliente não é.

Devemos perceber que o cliente tem um sonho e cabe ao corretor ajudá-lo a entender melhor este desejo e oferecer-lhe um imóvel compatível com a realidade do mercado e com as suas necessidades. É a partir desta compreensão que um bom corretor se apresenta, fazendo um alinhamento de percepção com o cliente através de argumentos de mercados bem embasados para assim consolidar um atendimento qualificado.

2. Envolva-se integralmente no atendimento

Várias são as motivações dos clientes, contudo a expectativa é a mesma. Ele quer encontrar um imóvel que atenda sua necessidade e lhe garanta uma maior satisfação.

Portanto, ele espera o melhor que o corretor possa oferecer. Diante desta perspectiva, esteja por inteiro no atendimento e entenda este momento como uma oportunidade única de conquistar e encantar o seu cliente, envolvendo-se integralmente no atendimento.

3. Seja empático e proporcione uma experiência única de compra

Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro. O corretor de imóveis que a desenvolve é capaz de compreender melhor as ideias e sentimentos do cliente e tem um potencial maior de agir de modo mais eficiente, ajudando-o a alcançar o seu objetivo com rapidez.

E para compreender esta terceira estratégia, é necessário que retomemos a primeira: o cliente não é um estudioso do mercado, ele não tem a obrigação de saber sobre as peculiaridades do setor. Assim, colocar-se no local dele é entender a sua limitação e proporcionar-lhe uma experiência de compra única e satisfatória.

4. Compreenda a singularidade do seu cliente e inclua este conceito em suas práticas

Que somos seres singulares, todo mundo já sabe, porém percebo que frequentemente a singularidade é um objetivo almejado, mas nem sempre exercitado. O que se vê na prática são corretores repetindo clichês e roteiros pré-determinados e esquecendo-se da força da inovação e de um atendimento personalizado.

Compreender a singularidade do cliente e transferir este princípio para o atendimento são formas de identificar melhor os desejos do cliente e assim ajudá-lo até mesmo a compreender melhor qual é a sua verdadeira necessidade, diminuindo esta impressão de que o cliente não sabe o quer.

5. Transmita credibilidade

Seria até dispensável falar de credibilidade se a ausência dela não fosse uma das principais queixas dos clientes. Muitas vezes, negócios não são fechados porque não há uma relação de credibilidade e confiança com o profissional da intermediação imobiliária.

É importante frisar que a falta de credibilidade faz com o que cliente não exponha completamente seus anseios e prejudique a identificação do imóvel mais adequado ao perfil dele, o que acaba por reforçar no corretor a impressão de que o cliente não sabe o que quer.

Consequentemente, é importante destacar que a ação do corretor deve condizer com suas palavras. Não adianta afirmar algo que não possa ser comprovado, seja por meio de atitudes ou de elementos concretos.

Se você avaliar, por exemplo, que o cliente não tem condições para adquirir o imóvel que ele deseja, demonstre com fatos e análises do mercado o motivo desta constatação. Mostre ao  cliente que o seu principal objetivo  é proporcionar a ele uma satisfação plena, baseada na sinceridade, no conhecimento do mercado e no profissionalismo.

Diante destas cinco estratégias, podemos concluir que a venda é um processo que exige não só o conhecimento do mercado e do imóvel, mas também um cuidado diferenciado com o cliente, a fim de identificarmos seus reais desejos, principalmente quando eles não estão muito claros até mesmo para o cliente.

Para isso, é fundamental entrarmos no universo de nossos clientes e enxergarmos o mundo com seus olhos. Esta é uma tarefa desafiante, mas não impossível, portanto é primordial buscarmos por caminhos que tenham este foco e essas cinco estratégias podem nos ajudar a encontrar a direção.

Reflita sobre elas, tente inseri-las em suas práticas, provoque novos comportamentos e depois compartilhe conosco as experiências vivenciadas.