CORRETOR DE IMÓVEIS: VENDA MAIS QUE UM PRODUTO, VENDA SERVIÇO.


Começo o post de hoje com uma pergunta muito simples: um imóvel é um produto ou serviço? Certamente você deve ter uma noção mínima da diferença entre esses dois conceitos e logo responderá que um imóvel é um produto, ou seja, algo tangível, matéria transformada em algo físico. Você está certo: o imóvel é um produto.



Agora eu te convido a ir mais fundo nessa reflexão. Corretor de imóveis: produto ou serviço, o que você vende? Você, possivelmente, irá responder: se o imóvel é um produto, está claro que o que vendo é um produto. Será? Envolva-se comigo na reflexão deste artigo e vamos descobrir a importância da mudança de percepção acerca do negócio no qual estamos inseridos.

Para compreender este universo, é necessário diferenciar os conceitos. De acordo com o sociólogo e consultor Carlos Burke, “o produto é tangível porque o processo de produção materializa-se em algo, ou seja, é qualquer processo que se inicia com a transformação da natureza em matéria-prima”.

Burke explica que o serviço, apesar de depender de um processo de produção, não se transforma em um objeto. “O serviço não se materializa porque é consumido no mesmo momento em que está sendo produzido”, afirma o sociólogo.

Partindo desse princípio, é importante perceber que, mais do que nunca, o corretor de imóveis precisa ter a percepção de que o que é vendido é um serviço e não um produto. Vamos entender o porquê.

Todo corretor pode vender imóvel, mas somente um profissional qualificado é capaz de proporcionar uma experiência única de compra para o seu cliente por meio da prestação de um serviço de qualidade.

A venda de serviço ocorre com a participação direta dos clientes e é consumida no ato do atendimento, ou seja, não há como o futuro comprador levar o atendimento para casa por meio de um objeto físico. O que leva é a percepção do serviço, a sensação que sentiu ao ser atendido. O envolvimento deve ser alcançado desde o primeiro contato entre o corretor de imóveis e o potencial comprador.

Os imóveis são produtos tangíveis, mas o serviço de vendas, ou seja, o que o corretor vende é fruto da percepção. Quando este processo é baseado apenas em produtos, em características físicas, o poder de convencimento do corretor de imóveis e as chances de efetivar o negócio são drasticamente reduzidos.

Se o corretor sair de casa com o pensamento exclusivo de vender um imóvel, estará simplesmente vendendo um produto: a transformação de concreto, aço e lajota em uma parede. Será que é isso que o cliente busca quando procura por um profissional da intermediação?

Agora, se o corretor vai ao encontro do cliente pensando em estabelecer novos contatos, criar e consolidar relacionamentos, fazer um atendimento com sentimento e paixão, aí sim há a possibilidade de fechar um contrato comercial.

A conduta do corretor de imóveis que vende especialmente o conceito de serviço é diferenciada. Ele entende que por trás do cliente há uma motivação para compra, que pode estar baseada em diversas variáveis como a realização de um sonho, o crescimento profissional, a independência, a liberdade, o lucro, entre outros.

Sendo assim, esse corretor se dedica a investigar quais são essas motivações por meio do envolvimento com o cliente e, muito mais do que características, visa destacar os benefícios de acordo com a necessidade do cliente, tornando a sua argumentação mais persuasiva, dizendo aquilo que o cliente realmente procura ouvir de forma sincera e não comercial.

Com isso, o profissional da intermediação que vende serviço escuta as ideias, os sentimentos e os desejos que estão por trás da fala do cliente. Lembre-se que nosso principal objetivo é fazer com que a venda ocorra de uma forma natural, por meio da construção de relacionamentos duradouros.

Como já abordei em outros textos, acredito plenamente que pessoas que conhecem pessoas são pessoas mais felizes e quem se preocupa em vender serviço é capaz de compreender a riqueza que está por trás desta afirmação.

Se em determinado atendimento, a venda por diversas variáveis não pode ser concluída, tenha a certeza de que no momento oportuno este potencial comprador irá lembrar-se do corretor de imóveis que mais conquistou a sua simpatia e confiança, pois o corretor foi mais que um vendedor, ele foi percebido como um “amigo” verdadeiro e sincero.

O profissional que vende serviço é aquele que está preocupado com o bem estar do seu cliente e não apenas com a transação financeira. Daí a importância de estabelecer conexões com as pessoas, o que irá contribuir para a evolução do seu networking. Ou seja, é essencial estar conectado a pessoas que direta ou indiretamente estão ligadas ao seu trabalho, enxergando-as como um potencial gerador de negócios.

A partir dessa compreensão, o corretor estará vendendo o seu melhor serviço: ele próprio. A força da venda de um serviço está na pessoa que o vende.

Perceba a importância de oferecer um serviço diferenciado. Em um processo de mostragem de imóvel, por exemplo, o profissional que vende produto estuda os detalhes do empreendimento de forma superficial, ou seja, analisa as informações que estão no cadastro no sistema ou na ficha de lançamento, entre eles a metragem da unidade, quantidade de itens de lazer, enfim, características físicas.

Mas o que está por trás dessas informações, aquelas que os olhos não leem no cadastro? O corretor de imóveis tem que enxergar, tem que estar preparado para imprevistos a fim de transformar variáveis que podem significar riscos em oportunidades.

Já o profissional que vende serviço vai mais a fundo, enxerga o que não está escrito no papel. Além de todas as informações físicas do empreendimento, também analisa junto ao seu cliente o valor do condomínio, a localização da vaga de garagem, as facilidades que a região apresenta, entre outros benefícios que o cliente terá ao adquirir determinado empreendimento.

Imagine se o cliente em questão perguntasse a esses dois corretores diferentes o valor do condomínio. O corretor que vende produtos certamente iria recorrer ao síndico do empreendimento para saber esse valor.

Sendo assim, é preciso refletir. Quem é o profissional que deveria ter muito mais do que as características físicas do condomínio? Quem está fazendo o atendimento, o corretor de imóveis ou o síndico? E para você, qual passa mais segurança? Aquele que conhece melhor o que está oferecendo ou o que pede “ajuda aos universitários”, como diria Silvio Santos?

Ou ainda, em caso de um imóvel em lançamento, este profissional diferenciado, já apresentado em outro post, como o da tropa de elite, mais do que saber se as parcelas serão corrigidas pelo Índice Nacional de Construção Civil (INCC), deve saber mensurar como esse índice impacta essa compra.

Se ele não souber ir além de conceitos, analiso que este corretor não está vendendo serviço, pois falta clareza das informações para formular as argumentações, correndo o risco de não responder a uma objeção do cliente ou então deixá-lo em dúvida, o que, em ambos os casos, não é uma boa escolha.

Penso que só podemos vender aquilo em que acreditamos, pois eu vendo o bem estar e não o tijolo, vendo o serviço e não o produto. Pergunto: Em qual desses casos o cliente terá sua experiência de compra potencializada?

Esse exemplo que acontece na prática ilustra bem a diferença entre o profissional que vende produto e o que vende serviço. E você, com qual conduta tem se identificado? A maneira como você atua faz com que o seu cliente lembre-se de você como uma experiência positiva? Participe, deixe sua opinião.